¿Un cliente insatisfecho ha dejado una crítica negativa de tu establecimiento en internet?
Como ya te comenté en otro artículo anterior, donde hablaba de las ventajas de tener una cuenta de Google my Business, recibir comentarios y valoraciones se ha convertido en una parte importante de la relación entre el cliente y el comerciante pero como todo, tiene su parte mala, que es cuando recibes una reseña negativa.
Lo sé, esto es difícil de aceptar, especialmente cuando siempre estás intentando hacer bien tu trabajo, y aún así alguien deja una crítica negativa en Internet sobre tu negocio en un sitio como Google, Facebook o TripAdvisor, pero no te preocupes las reseñas negativas no son una sentencia de muerte para tu empresa. Por el contrario, paradójicamente pueden convertirse en un activo para ti, siempre que sepas cómo gestionarlas.
Te voy a dar algunos consejos para transformar una opinión negativa en una oportunidad para atraer a nuevos clientes.
Nunca dejes una reseña negativa sin contestar
No hay nada peor que no responder a una opinión negativa. Es una señal para los usuarios de que eres indiferente a las críticas y que no te importa lo que piensen tus clientes. Y no olvides que el autor de la opinión negativa ha dedicado un tiempo a escribir su comentario y espera que lo tengas en cuenta. Por lo tanto, es esencial que respondas a todas las opiniones negativas. La mayoría de los sitios donde se pueden poner reseñas te permitirán hacer esto de forma gratuita.
Responde rápidamente, pero no en el acto
Tus clientes están conectados, especialmente aquellos que dejan críticas. Así que pueden saber instantáneamente cuando has respondido. No esperes más de 48 horas para responder a una reseña negativa. Si el comentario fue dejado en tu página de Facebook o en Twitter, deberías responder incluso en horas. Sin embargo, no tiene sentido responder “en el acto”, bajo la influencia de la emoción, te arriesgas a escribir cosas de las que te arrepentirás más tarde y que sólo empeorarán la situación.
No te dejes llevar por las emociones
Respira hondo y repite conmigo: “No, este cliente no actúa de mala fe y no, no es un cascarrabias”. Su opinión incluso puede ser una oportunidad para que descubras lo que otros clientes piensan de tu negocio pero que no se han molestado en decirlo en internet. Y no olvides nunca que cuando respondes a una reseña, no te diriges en realidad a la persona que la publicó, sino a todos los demás usuarios de Internet que consultan el perfil de tu establecimiento.
Responde a la reseña de forma profesional
Ser profesional significa tratar a todos los clientes con respeto y tener en cuenta todos los comentarios, sin ceder nunca públicamente a la ira o la agresión verbal.
Sé educado y cortés, esto parece obvio, pero muchos profesionales reaccionan agresivamente a las opiniones negativas. Pase lo que pase, debes responder con calma y cortesía. Aunque el autor de la opinión actúe de mala fe, responde cortésmente y con hechos, pero nunca acuses al autor de mentir ni lo amenaces.
Por contra agradecele que te haya dejado la reseña. Confió en ti al ir a tu negocio y se tomó el tiempo de escribir un comentario. Debes agradecer al cliente por escribir sobre tu empresa y por ayudarte a mejorar la calidad de tu trabajo.
Discúlpate con él
No importa de quién sea la culpa: debes decirle a tu cliente que lamentas no haberle dado una satisfacción completa. Reconoce que hubo un problema y no trates de minimizarlo. La empatía es un signo de profesionalidad para los usuarios de Internet que consultan el perfil de tu establecimiento.
Demuestra que has resuelto el problema en cuestión
Si has tenido que tomar medidas especiales para hacer frente a los problemas reportados, no dudes en mencionarlas. Por ejemplo, si un cliente se ha quejado de la limpieza de tu negocio, puedes decir que has pasado de 1 a 2 limpiezas diarias y que tu establecimiento está ahora más limpio a todas horas del día. Si aún no has tenido tiempo de remediar el problema, di que estás investigando y que te comprometes a encontrar una solución lo antes posible.
Puedes invitarlo a que te visite de nuevo para que vea las mejoras por sí mismo. De esta manera demuestras que no estás resentido.
No contestes desde cuentas personales o ajenas a la empresa
Como gerente de la empresa, te corresponde a ti responder a las quejas de los clientes o de designar a un empleado responsable de hacerlo y utiliza siempre la cuenta oficial del negocio para hacerlo. Indica tu nombre y cargo al final de tu respuesta, así como una dirección de correo electrónico para mostrar que estás abierto a debatir el problema que ha motivado la reseña.
No elimines las reseñas negativas
Un intento de borrar una reseña negativa puede provocar un aluvión de críticas mucho mayor. La mejor forma de tratar una reseña negativa es responder a ella. Incluso puede ocurrir que si contestas adecuadamente y la respuesta satisface a tu cliente, este podría llegar a retirarla el mismo.
Cuando soluciones el problema con el cliente descontento, siempre puedes buscar colocar mas comentarios positivos para tapar el negativo. Esto lo puedes hacer animando a tus clientes más fieles a dejar comentarios positivos narrando las buenas experiencias con tu negocio.
Evita las respuestas repetitivas
Este es un error común en las empresas. Utilizan un mismo mensaje para responder a todas las reseñas como: “gracias, su opinión es muy importante para nosotros”. Da la sensación de que está respondiendo un robot. Analiza cada situación de forma individual y redacta una respuesta personalizada a cada usuario.
No visites la reseña negativa repetidamente
Esto es algo común, nos han puesto una reseña negativa y la enseñamos a cada empleado de la empresa, a nuestra familia, a los amigos o incluso a algunos de nuestros clientes más fieles. Es lo peor que puedes hacer, el algoritmo de Google o de las redes sociales podrían interpretar que esa reseña es importante y terminarían por colocarla en un lugar destacado. Haz una captura de pantalla para mostrarla a los demás y preparar la respuesta, y solo vuelve a entrar cuando vayas a contestar.
Conclusión
Responder a una opinión negativa es una necesidad para preservar la imagen de tu negocio, pero ten cuidado de hacerlo correctamente o te arriesgas a que esa reseña pueda hacerle mucho daño a tu empresa.
José Roldán
Diseñador web y consultor SEO